快递春节“不打烊”，检验企业末端服务保障能力。
文 | 付玉梅
春节临近，快递公司也“卷”起来了。2021年12月中旬，德邦快递打响“春节不打烊”第一枪后，多家快递公司也相继表态。
快递在春节期间照常运营，这对消费者来说无疑是提供了便利。但另一方面，“春节无休”模式的“跟风”，也反映出行业竞争激烈程度。市场热议，春节不打烊，快递服务是否也“不打折”？
多家快递宣布“春节不打烊”
近日，“春节期间快递停运”的消息又在网络上传播开来，各主要寄递企业的相继表态已证明，此为假消息。
“今年继续不打烊，心意照常回家乡。”2021年12月14日，德邦快递率先公布春节安排。
26日，中通和韵达也发布了2022年“春节不打烊”服务公告，称在1月30日（腊月二十八）至2月4日（正月初四）提供“春节无休服务”，其他日期提供常态快递服务。
27日，极兔速递称，将继续贯彻“全年无休”的服务理念，全网服务“不打烊”，满足客户节日期间的快件寄递需求，保障防疫及民生物资的运输畅通。
同日，申通快递也在其官方微信公众号“申通之声”发布，申通快递将全网协同启动“过年不打烊”项目，全国所有转运中心、运输车辆、服务网点将持续运转，市场、客服等支撑体系24小时在线，继续为全量商家、广大用户提供全年无休的快递服务，切实保障春节期间的寄递需求和民生服务。
中新经纬注意到，截至发稿，“四通一达”中只有圆通未公开春节安排。一名圆通客服也告诉中新经纬，目前仍未接到春节通知。
31日，顺丰速运在其官方微博发布，“2008年到2022年，顺丰持续15年全年无休，春节期间服务不打烊。”
2022年1月5日，京东物流宣布，将连续第十年春节也送货。1月10日，菜鸟公布春节物流保障措施：春节期间，菜鸟将依托国内外自建自营的物流体系，保障全国300城的淘宝天猫消费者照常收货。
价格如何变化？
快递行业过去一年对价格变化很“敏感”，春节期间的措施也备受关注。中新经纬梳理发现，目前在各家公司披露的春节安排中，只有中通快递明确列出价格变动。
中通快递表示，快件重量1kg以内（即计费重量≤1kg），涨幅不超过1.5元/单；快件重量1kg以上（即计费重量＞1kg），首重报价涨幅不超过1.5元/单，续重报价涨幅不超过0.3元/kg。
11日，一名极兔快递客服告诉中新经纬，其春节首重报价也是涨幅不超过1.5元/单，续重报价涨幅不超过0.3元/kg。
申通快递客服则反馈，目前还未收到春节价格相关规定。不过，各网点需按照统一规定执行。如遇到乱涨价情况，可拨打服务热线投诉。
顺丰速运客服也表示，目前未收到通知，“但价格应该是不会浮动的。”韵达快递官方客服热线未转接成功。一名北京的韵达网点快递员向中新经纬表示，还没收到春节涨价通知，“一般会涨一点，规定还没下来。”
在社交平台，多名网友都对春节期间快递适度涨价表示理解，也谈到希望网点能规范运作。从另一方面，涨价对整个行业来说，未必是件坏事。
“春节期间单量较少，快递员派费比较高，预计价格上涨主要用于支付网点和快递员的临时成本，对行业价格有一定提振作用。”安信证券指出。
此前一段时间，快递行业陷入“价格战”之争。拼低价来获客，挤压的是部分网点与快递员的权益，也引起多方关注。
“低端价格战是伤害市场健康发展的突出问题。”物流行业专家杨达卿告诉中新经纬，2021年7月，国家市场监督管理总局修订了《价格违法行为行政处罚规定》，近期国家邮政局也就《快递市场管理办法（修订草案）》征求意见，这些都会使得无底线的快递价格战退场，预计2022年价格战将得到有力遏制。
行业风向已变，企业也在顺势转型。例如，圆通近日推出以时效升级和精准派送为核心优势的产品——“圆准达”，就提到“快递行业从价格竞争转向价值竞争”。申通在“过年不打烊”的说明中，也谈到“赢得市场要靠优质服务”。
检验企业末端服务保障能力
早年，过年“无休”只是部分快递企业主推的特色服务。而从这两年的情况看来，快递“春节不打烊”已经是行业普遍动作。
在杨达卿看来，快递“春节不打烊”从根本上看是由需求决定的，并非单纯的企业营销行为。
“近年来，网购年货和礼品寄递这些民生快递需求逐渐增多，加之2020年以来疫情管制下的‘就地过年’，使得过去百姓的线下置办年货更多地转向网购年货，传统的走亲访友也转向亲情礼品寄递，这些都带来春节期间快递需求的增加。另外，从快递企业来说，能保持春节期间不打烊也是提高客户粘性，扩大市场美誉度的一个方式。”杨达卿说。
消费者的担心则在于服务质量。“不打烊但是不能按时派送，购买了生鲜真的伤不起。”“小哥不容易，但如果遇到不好的情况，春节期间要投诉都找不到人，也挺难的。”“多给快递员福利没意见，但希望消费者也能安心收到商品。”社交媒体上的网友就此议论。
杨达卿告诉中新经纬，“春节不打烊”也是检验企业末端服务保障能力的一个体现。对部分快递企业来说，落实时是“心有余而人不足”。
“春节快递企业普遍因快递员返乡面临用工短缺，尤其加盟式快递企业，末端网点是非直营的，总部公司对加盟网点的员工也非强管控。对这类企业说，‘春节不打烊’不保证对所有地区全覆盖，也不能保证春节假期全天候，是根据有限人力下的有限保障。”杨达卿说。
▲快递员正在取件 中新经纬 付玉梅摄
若人员不够，快递派送时效难免会受影响。一家快递的春节提示中就有写到，春节期间快件时效较平时有所延长，省内快件服务时效比平时延长2-3天，跨省快件比平时延长4-5天。自2月11日起，公司网络全面恢复正常。
前述北京韵达网点快递员告诉中新经纬，他还没想好春节是留岗还是回河北老家过年。“春节嘛，肯定想回家，要么就休息一下。去年我们大部分都走了，今年还没定。而且现在不同以前了，过年快递件蛮多的，活也重。春节补贴规定还没出来，如果收入多肯定做。”
那么，如何形成消费者、快递员、企业之间的“多赢”局面，也是“春节不打烊”良性发展的关键。
除了企业各物流体系的充分调配，做好末端快递员权益保障无疑是重要措施。近日，多地印发快递员群体合法权益保障工作实施方案。在这样的背景下，春节更是一场“测试赛”。
企业是否跟进、如何落实，都备受关注。例如，中通在通知中提到，会为春节留守的一线员工提供完善的激励政策和福利保障，以保证快递小哥就地快乐过年和服务质量稳定。
申通“过年不打烊”项目发言人介绍，对于一线快递小哥、操作员工、值守职能员工发放节日红包，对偏远网点还给予额外补贴，激发各环节能动性。
菜鸟表示，春节期间将投入超过3亿元的激励补贴，直接发放给值守的菜鸟一线产业员工，激励范围包括菜鸟海内外仓储运营、配送员工，以及菜鸟驿站的站长和一线小哥。
杨达卿认为，春节期间快递用工短缺问题，短期内难以得到解决，但通过众包物流平台补充配送人力，通过增加社区快递柜和菜鸟驿站等服务形式，能有效环节末端配送和揽收压力。另外，“春节不打烊”要保障好，关键还是看市场秩序的良好，企业发展的稳健。
针对春节期间的快递服务，国家邮政局在2021年12月30日发出通知，要求节日期间各寄递企业统筹安排运营资源，提前做好运力和人力调配，维护基层网点运营稳定，切实保障节日期间人民群众用邮需求和行业安全稳定运行。同时还要深入开展“暖蜂行动”，让快递小哥有更多的获得感、幸福感和安全感。督促寄递企业特别是加盟制网点及时结算员工工资，保障员工合法权益。
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