▲8月13日，毛先生一家在昆明一耐克店与店员发生冲突。图片来源：当事人拍摄。
近日，“当事人回应耐克因歧视事件公开道歉”登上了热搜，引发广泛关注。“当时孩子眼里泪水直打转”，当事人毛先生接受采访时表示“不会再去那家店里了”。原本一场愉快的购物，却遭到无故辱骂，甚至是威胁，妻子脖子还被抓伤，搁谁身上，也难免窝火。
回溯事情经过，并不复杂。8月13日下午，毛先生一家前往耐克店为孩子买衣服，因其着装“不讲究”，遭遇店员“不友好”对待，乃至孩子自己选好的衣服，也被硬生生夺走。毛先生妻子上前理论，双方发生冲突。
“我们报警处理可以吗？让派出所处理可以吗？”现场视频中，耐克店员的回答可谓“底气十足”。虽然最终毛先生接受了耐克一方的道歉，涉事员工也已离职，但此事暴露出的问题不能随着事情看似圆满的解决而习焉不察。
▲8月20日，当事人毛先生网络留言截图。
此事虽是个例，但耐克作为一家知名跨国企业，在员工招聘、管理，甚至是教育培训方面存在的不足已然显现。市场经济条件下，“顾客至上”的理念已是业界共识，尤其是服务行业，连接着人们的衣食住行，从业人员更应有此意识。
比起服务技巧和话术，基于平等基础上的尊重，是最起码的职业素养。此次耐克员工基于消费者着装好坏而区别对待，甚至从孩子手中抢走被选好的衣服，其行为之粗暴、态度之恶劣，心中哪还有“服务”二字，更无“尊重”可言。
而在面对消费者质疑时，竟还如此理直气壮，不仅与消费者发生肢体冲突，还让报警处理，仿佛自己受了多大委屈。这不禁让人疑问：这位耐克店员的优越感从何而来？
▲耐克店对此事的回应截图。
在讲究品牌经济的当下，耐克作为知名品牌，更应在品牌信誉度和美誉度上深耕厚植，不断提升品牌影响力和价值内涵。
而品牌价值的起点，就是从解决用户需求入手，提高顾客满意度，具体到每一位从业者、每一次服务、每一个细节，都要有足够的“顾客意识”。
我们常批评的“店大欺客”，往往就是从业人员非但没有成为品牌价值的贡献者，反而成为傲娇的价值消耗者。一家企业，一旦让员工有了这种自带优越感，而不是谦卑从业的心态，该反省的可能不仅是个别事件本身了。
这就提醒，“顾客至上”理念并非一句空话，也不能仅靠员工自觉，企业更需在对员工的日常培训和教育中予以强调，而绩效考核的评定标准、激励保障制度安排等，都应据此作出相应调整，以使其内化于心而外化于行。
说白了，耐克个别员工的出格行为，反衬着企业文化建设中存在的欠缺和不足。越是规模大、有影响力的品牌，越不能在这件事上含糊。毕竟，因一两起个别事件毁掉一个百年老店的事，历史上不鲜见，以后也未尝不会有。
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